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    惹顧客不高興了?快來學一學如何搶在顧客投訴前令他們滿意

    Shopify官方  ?  ?  原文鏈接

    來源:Shopify官網

    白鯨出海注:本文為 Shopify官方(微信公眾號ID:Shopify_Inc)發布在白鯨出海專欄的原創文章,轉載需保留本段文字,并注明作者和來源。商業轉載/使用請前往 Shopify官方聯系,尋求作者授權。

    顧客投訴可以是最讓你頭疼的問題,但也可以是你最堅實的盟友。

    投訴確實令人沮喪,處理起來也很費時。但是換個角度想,你可以從投訴中找到來自消費者的最誠實的反饋,發現商店中還亟需改進的地方。因此,可以說投訴中蘊藏著機會,讓你可以對商店進行升級改造,然后驚艷所有人。

    投訴也是一種反饋,可以幫助你找到問題的根本原因,這樣你就可以及時除掉這些“心頭之患”,避免讓更多顧客經歷不好的購物體驗。雖然每個商家都害怕收到投訴,但是這確實是你與顧客之間最有價值的反饋循環之一。

    當然,減少投訴的數量同樣很重要。這樣你才有時間關注那些可以幫助你真正成長的、有意義的問題。為此,我們專門匯總了一系列方法,希望可以幫助你將投訴扼殺在萌芽狀態,并高效應對已經收到的投訴。

    為什么解決顧客投訴很重要

    服務顧客并不是意味著總是要做對的事,一點差錯不能有。重要的是要向顧客表明你愿意將一切都做好的態度。服務補救悖論也證實了這一點:有證據表明,當服務發生失誤時,如果商家能夠成功進行補救,那么他將贏得更多的顧客信任,甚至比沒犯錯誤之前還高。

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    正面的聲譽,良好的評價和自然的口碑營銷,這些都取決于你是否有能力為不滿意的顧客提出完美的解決方案,扭轉局勢。

    最常見的客戶投訴以及預測方法

    對于在線企業來說,引起顧客不滿的原因一般來說只有那么幾個。配送和庫存、產品與圖片、描述不符、以及網站可用性往往是最主要的罪魁禍首。

    既然如此,我們就可以防患于未然,在這三類問題發生之前就解決它們。如果你確實遇到了這三類問題招致的投訴,我們也會為你提供有關如何處理這類顧客投訴的指南。

    1. 配送和履行 

    “我的東西呢?” 當顧客不知道包裹在哪里時,他們就會開始感到沮喪和擔心,這種情況在假期前后尤為明顯。因此,我們提出了以及幾個建議,希望可以幫助你保持透明的訂單狀態和配送時間。 

    *積極主動,有備無患

    在履行訂單時給顧客提供一個跟蹤單號,讓顧客自行跟蹤他們的包裹。在配送包裹時,顧客可以查詢這個跟蹤單號,跟蹤訂單配送的進度。你還可以在結賬頁面提供預估的配送天數,當顧客選擇配送方式時就能夠看到相應的配送時長。

    我們還建議你應該在商店中添加一個“訂單狀態”頁面,保持信息的完全透明。

    如果顧客沒有在預估的配送天數內收到自己的訂單,他們可能會感到很失望。因此,如果你遇到配送延誤的情況,請務必在網站上清楚地傳達這一消息。 

    *胸有成竹,直面問題 

    如果配送花費了比以往更長的時間,或者晚于預計的交付時間,你可能就要做好接受顧客質疑的心理準備了。請做好準備工作,保證你隨時可以回復他們的消息,以及提供一份應對包裹丟失的應急計劃。

    * 全心全意,包您滿意 

    如果包裹丟失了,請立即聯系顧客進行溝通,并提供退款或加急配送的重新訂購選項。 遇到這種情況,你最好真誠地承認這種體驗為顧客帶來了很大的不便。你應該:

    • 肯定他們的擔憂:“我知道這令人非常沮喪。我也感到很遺憾。”

    • 衷心感謝他們成為你的客戶:“我們非常感謝您選擇我們的商品,成為我們的顧客,我們將竭盡所能達成一個令您滿意的解決方案。” 

    2. 庫存

    你正在上網,偶然發現了一份送給父母的完美節日禮物。更令人高興的是,它參與“黑五網一”的大促活動,折扣力度非常大。唯一的問題是你的付款速度慢了,在你輸入信用卡信息的時候,它已經被別人“搶”走了。短缺的庫存將你的潛在顧客關在了商店大門之外,而原因卻非常簡單,僅僅只是因為他們想要的東西已經賣光了。希望我們下面的建議可以幫助你預測庫存并處理庫存短缺的問題。 

    *積極主動,有備無患 

    你擁有有效的庫存管理系統嗎?庫存管理是對所有庫存進行分類的過程,這樣你就可以隨時了解所有產品的庫存情況。庫存管理可以幫助你全面地了解你的現有庫存是否足夠應對市場需求。

    做好庫存管理后,必須跟蹤并記錄每年的銷售高峰。

    請回顧過去一年的銷售情況,或者你的商店營業了多長時間,然后回答以下問題:

    • 哪幾個月的庫存流動最慢?

    • 哪幾個月最忙?

    • 銷售在哪幾個月達到峰值?

    • 銷售峰值是否與黑色星期五網絡星期一、情人節、母親節等假期直接相關?

    • 銷售峰值是否與你開展的促銷活動直接相關?

    • 銷售峰值與假期促銷和季節性促銷掛鉤嗎?

    • 消費者是否對新產品發布感到特別興奮?

    這些問題的答案可以讓你大致了解一年中什么時候你的商店的流量最大。你可以期待在一年中的這些時段內以最短的時間清空庫存。

    接下來,請關注哪些產品售罄了,它們的銷售速度如何,并記下所有暢銷產品。完成了這些之后,你應該就能夠大致了解哪些產品在今年最繁忙的購物季贏得了廣大消費者的青睞。 

    *胸有成竹,直面問題  

    請大量存儲消費者最喜歡的商品和你的暢銷產品,以保證它們不會出現庫存告急的情況。 如果你正在營銷一款即將上市的新產品,并且許多人都對它翹首企盼,那么最好比平常多準備一些庫存。

    在保持庫存方面積極主動,一種做法就是,當顧客喜歡的商品又重新進貨時,向他們發送通知。你可以通過 Shopify App Store 上的 Back in Stock 來設置自動通知。很多顧客都很歡迎這個功能,因為他們知道當他們想要的產品又有庫存時你會通知他們。

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    服裝企業 Manitobah Mukluks 提供了一個“有貨時通知我”的提示框,顧客可以在售罄的商品下輸入他們的電子郵件地址,訂閱通知。如果他們還想詢問任何有關庫存跟蹤的問題,也可以求助于支持實時聊天的客服。

    另一種讓顧客決定庫存(尤其是對于備受期待的產品)的方法是提供定時發布。

    舊金山街頭藝術家 Fnnch 發現他的大部分工作室作品都能夠在不到兩分鐘的時間內告罄。因此,為了滿足人們對他的經濟實惠的印刷系列產品的需求,他策劃了一小時限時購買的活動。他將根據這一小時內的訂單數制造相應數量的產品。

    * 全心全意,包您滿意 

    有時候難免會遇到庫存告急的情況,為了防患于未然,避免顧客投訴,我們建議在網站上添加一個常見問題頁面(FAQ),詳細說明當產品脫銷時你會提供什么樣的解決方案。一般來說,顧客最擔心的莫過于你將不再進貨!

    如果確實收到投訴,請盡最大努力,告知顧客該產品何時(以及是否)會重新進貨。如果產品進貨需要一段時間,或者你已經決定不再進貨該產品,請提供其它你認為顧客會喜歡的類似產品推薦,供他們選擇。 

    3. 關于產品與產品照片或產品描述不符的投訴

    你有沒有過這樣的經歷,興高采烈地購買了一條顏色非常喜歡的牛仔褲,然后收到包裹后卻發現實物的顏色……嗯……有些一言難盡……想必這是每一位顧客最糟糕的噩夢了吧。尤其是如果他們訂購這份禮物的時間點位于某個具有特殊意義的日子之前,這簡直太掃興了。下面就是積極主動應對這一問題的方法。 

    *積極主動,有備無患

    除了清晰的產品照片外,顧客還希望看到清楚簡明的產品描述。因此,請徹底檢查并審核你的全部產品的照片和描述,確保它們都準確地反映了產品的特征、尺寸、重量、生產方法和使用起來的感覺。如果發現了不合格的照片或描述或者曾經“誤導”過顧客的照片或描述,請及時進行更新

    我們還建議你投資于高質量的產品攝影,在不同的燈光下展示每種產品,以便消費者可以看到商品的真實顏色。

    Allbirds 為購買鞋類的消費者提供了詳盡的細節。各種不同風格的鞋子均使用不同的光線從各個角度進行拍攝,從而使顧客可以獲得真正的色彩感。品牌甚至還為暢銷鞋款拍攝了視頻,向顧客動態展示鞋子穿起來是什么樣子。此外,品牌還突出展示了每款鞋子的亮點,顧客甚至可以瞥見到鞋子的鞋墊。

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    在每個評論部分的頂部,Allbirds 都設置了一個反映鞋號大小的滑動比例尺,已購顧客可以在這里反饋是否覺得鞋號大或小,亦或者是剛好合適。

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    *胸有成竹,直面問題 

    產品描述越詳盡越全面,就對你越有幫助。對于沙發、抱枕這類產品,我們建議詳細說明產品的測量尺寸,如果你銷售服飾,則可以添加一個跳轉到尺碼表的鏈接。

    總部位于多倫多的服裝公司 Peace Collective 的產品說明簡潔明了,一目了然,同時還保留了所有相關細節。你甚至能夠在它的商店中找到模特的身高信息以及詳細的服裝尺碼表。

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    如果你有余力,也可以提供實時的聊天選項,方便顧客隨時向你提問,了解有關尺寸、合身性、顏色、面料等一切可能影響他們購買決策的信息。

    如果你想要讓業務更上一個臺階,則可以安裝一個 Instagram 應用,鼓勵顧客向其他人展示他們如何使用你的產品打造出專屬于自己的個人魅力。一般來說,這些照片都拍攝于自然光線下,因此消費者可以看到實物的最真實的一面。

    最后,當你著眼于改進產品描述時,不妨也看看其他人是怎么在社交媒體上評價你的。消費者們如何描述你的產品?他們最喜歡產品的哪一點?他們用產品做什么? 

    * 全心全意,包您滿意 

    如果有顧客向你抱怨他收到的產品與在線上看到的不一樣,那么你最好盡快為他解決這個煩惱。首先,你可以先與這個顧客聯系,試著了解他們的期望。

    然后,你可以向他提出無憂退換貨的服務。

    你還應該趁此機會詢問顧客的反饋:產品圖片或描述有哪些需要改進的地方?這些行動不僅表明你真的很在意顧客的感受,而且還讓顧客有機會與你坦率地分享他的感受,以幫助其他人買到真正所需的產品。

    4. 網站響應能力和可用性方面的問題

    消費者總是希望他們的在線購物體驗順暢無礙并且簡單輕松。那么就讓我們提前為消費者掃清一切可能出現的障礙吧。 

    * 積極主動,有備無患 

    請清楚地標明網站每個部分的功能和用處。瀏覽一遍全站,然后問問自己:“對于不懂技術的顧客來說,他們能逛明白我的商店嗎?”,“他們能輕松地在商店中找到自己需要的產品嗎?”,以及“網站是否已經針對可訪問性進行了優化?”。我們的 Shopify 工具可以幫助你對一下幾個方面進行優化。

    • 結賬。請通過 Shopify Checkout 和 Shop Pay 提高結帳效率。Shop Pay 可以加快結賬流程(確切地說,它將結賬速度提高了4倍)。我們發現,與其他結賬網關(如Google Pay,AmazonPay等)相比,越來越多的顧客開始選擇 Shop Pay 進行付款。

    • 加載時間。請務必保證商店的加載速度。特別是對于那些網速比較慢的顧客來說,網站的加載速度是很大的影響因素。你可以使用 Shopify 在線商店速度報告查看你的商店的加載時間。

    • 移動/響應式設計。每個 Shopify 商店主題都帶有適合移動設備的版本。由于許多顧客都習慣在自己的移動設備上進行在線購物,因此商家必須要打造一個適合移動設備查看的網站。

    Kirrin Finch 是一家具有包容性的服裝品牌,用它的網站做例子再合適不過了。整潔干凈的網站設計已經為這家服裝公司打下了成功的基石。網站還在每個頁面上都提供了一個聊天選項,顧客可以輕松聯系到品牌的客服團隊。除此之外,品牌還下足了功夫,準備了一個內容非常全面的“常見問題解答”頁面,為有任何疑問的顧客答疑解惑。 

    * 胸有成竹,直面問題  

    測試,測試,再測試!邀請幾個朋友或團隊成員訪問你的網站并給你提供反饋。讓他們點擊每一個鏈接,確保鏈接可以正確跳轉到相應頁面。問問他們是否有看到錯別字,以及是否有任何可以讓網站內容更清晰的建議。

    如果你在網站的基本功能方面遇到問題,或者在單擊鏈接時看到錯誤消息,可以隨時聯系 Shopify 客戶支持,獲取幫助。 

    * 全心全意,包您滿意 

    對于可能出現的突發情況,請安排專人隨時待命,幫助顧客解決他們遇到的任何網站問題。你的響應速度越快,就越有可能達成一筆交易。

    從長遠來看,關于網站的反饋尤為重要。每天都會有顧客來訪問你的網站,因此,從某種程度上來說,他們一直在對你的網站進行測試。當他們報告出現問題時,你務必要立即采取行動。一個投訴的背后往往藏著許多次類似的經歷。

    反饋是禮物:善用投訴,改善體驗

    顧客投訴不可避免,但對于商家來說,這也是獲得建設性想法和建議的好機會。在你與顧客達成滿意的解決方案之后,還應該發送一封后續電子郵件,征求他們的反饋意見。

    然后,根據他們的反饋來提高商店的表現效果和客服團隊的服務質量。

    一般情況下,你可以詢問他們喜歡什么樣購物體驗,但同時別忘了問問他們是否對商店改進有什么想法。舉個例子: 

    親愛的顧客,您好, 

    非常感謝您在整個購物過程中的耐心等待與理解支持。我們非常感激您能夠成為我們的客戶,同時我們也十分樂于聽取您對我們商店改進的看法和建議。

    此外,如果您對客戶支持體驗有任何建議,我們也非常歡迎。 

    祝好,

    Lauren B.

    Main Street Home 客戶服務專員

    請注意,這封電子郵件沒有拐彎抹角的說辭,也沒有引導顧客進行客觀調查,而是直接向顧客征求反饋意見。如果可能的話,請以與顧客合作的銷售代表的名義發送這封郵件。

    在征集顧客反饋時,請重點關注顧客投訴都集中在那些問題點上——抱怨會讓你成長,讓你變得更強!

    將顧客投訴作為反饋循環,商店將得到大幅改善。日復一日,這些反饋將成為你的主動措施清單,顧客將永遠不會再次經歷這些糟糕的體驗。

    想要減少顧客投訴的數量,你就要積極主動地為消費者排憂解難,提供迅速有效的解決方案。這樣做不僅可以為你節省大量的時間和精力,而且還可以為顧客改善購物的整體體驗。你可以騰出更多的時間來處理偶然發生的情況,投入于更有意義的客戶支持對話中。

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